歐洲飯店的整體管理水平要高于我國(guó)，特別是在以下幾個(gè)方面，我認(rèn)為值得我們國(guó)內(nèi)飯店學(xué)習(xí)借鑒。
機(jī)制的科學(xué)性
這個(gè)問(wèn)題首先表現(xiàn)在飯店的所有權(quán)上。歐洲的任何一家飯店，都屬于一個(gè)或幾個(gè)自然人所有，他們投資飯店的目的就好似賺錢(qián)，而賺錢(qián)就必須按照市場(chǎng)規(guī)律辦事。但我國(guó)大部門(mén)飯店都是隸屬于各行各業(yè)的國(guó)營(yíng)飯店，屬全民所有。有的建飯店的初衷就不是為了賺錢(qián)，搞接待的投資者不乏其人。不同的投資目的，導(dǎo)致了不同的領(lǐng)導(dǎo)行為。歐洲的飯店業(yè)主對(duì)總經(jīng)理只考核盈利這一結(jié)果，在管理過(guò)程上給總經(jīng)理較大的權(quán)利空間。而我們國(guó)營(yíng)飯店的上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，尤其重視對(duì)過(guò)程的管理，酒店經(jīng)營(yíng)的大事小事必須請(qǐng)示匯報(bào)、等待批復(fù)，幾經(jīng)周折，商機(jī)早就錯(cuò)過(guò)了。
其次，在用人機(jī)制上，歐洲飯店的總經(jīng)理都是職業(yè)經(jīng)理人，他們都有較好的文化底蘊(yùn)，一般都是飯店管理專業(yè)院校的畢業(yè)生，不僅有很多的專業(yè)知識(shí)，并且大都是從飯店的最基層崗位干起來(lái)的，熟悉飯店各部門(mén)的運(yùn)行環(huán)節(jié)、操作技巧，具備熱愛(ài)和忠誠(chéng)飯店業(yè)的職業(yè)心態(tài)。我國(guó)的飯店總經(jīng)理隊(duì)伍，從總體上看，都是非職業(yè)化的：有的由飯店建設(shè)者留任，有的是由其他行業(yè)改行的，大多數(shù)人在從事飯店管理以前，沒(méi)有接受過(guò)飯店管理的系統(tǒng)教育，只是賃借在其它行業(yè)積累的經(jīng)驗(yàn)?zāi)Ｊ剑@一點(diǎn)應(yīng)該是我國(guó)飯店與歐洲飯店管理的根本性差距。
設(shè)計(jì)的合理性
一家飯店的經(jīng)營(yíng)，實(shí)際上是從選址和設(shè)計(jì)就開(kāi)始了。因此它所處的地理位置、外形的視覺(jué)印象，內(nèi)部結(jié)構(gòu)的科學(xué)合理，都是經(jīng)營(yíng)成功的要素之一。歐洲飯店的設(shè)計(jì)理念，非常追求結(jié)構(gòu)的合理布局。如我在法國(guó)巴黎人入住的Paris Bag - nalet，它的客房衛(wèi)生間與洗漱間是分設(shè)的：一開(kāi)門(mén)，左邊是衛(wèi)生間，右邊是衣櫥，這是一人區(qū)域；起居室和洗漱間形成另一個(gè)區(qū)域，中間用門(mén)隔開(kāi)。這樣的區(qū)域劃分，減少了同住客人的相互干擾。又如：在我入住過(guò)飯店中，都沒(méi)有我們國(guó)內(nèi)飯店那樣寬敞而空蕩的大堂，但每個(gè)飯店的大堂都設(shè)有各具特色的酒吧。我們國(guó)內(nèi)飯店普通重視大堂的氣派和裝飾的豪華，而對(duì)布局的科學(xué)合理重視不夠。比較常見(jiàn)的問(wèn)題是，公共區(qū)域的衛(wèi)生間太小或太少，常給客人帶來(lái)不便，沒(méi)有員工專用衛(wèi)生間和專用電梯，員工與客人爭(zhēng)用衛(wèi)生間和搶乘電梯的現(xiàn)象隨處可見(jiàn)；沒(méi)有團(tuán)隊(duì)行李通道，在大堂行李通道，在大堂門(mén)口裝卸行李，既阻礙交通又不備用家具和物資的存放場(chǎng)所，有的飯店的消防通道成了倉(cāng)庫(kù)等等，這些問(wèn)題給經(jīng)營(yíng)者帶來(lái)的困難，直接影響了飯店的整體管理水平。
設(shè)施的使用性
我國(guó)飯店業(yè)在服務(wù)設(shè)施的選用上，重視追求時(shí)髦，而不重視實(shí)用。如我們國(guó)內(nèi)飯店客房較為普遍使用的臺(tái)式控制器，在我入住的家歐洲飯店，沒(méi)有一家使用。究其原因，是既增加了投資，客人使用起來(lái)又不方便。歐洲飯店各種燈的開(kāi)關(guān)，都安裝在墻壁上，開(kāi)關(guān)的按鍵比我們國(guó)內(nèi)的大得多。就連恭桶上的按鍵也有獨(dú)到之處。我在法國(guó)的鄉(xiāng)村小城赫本海姆入住的Mercure Heppenheim，恭桶上的水閥就非常特別，它的沖水按鍵不在頂部，也不在側(cè)面，一個(gè)大而方的按鍵設(shè)在正面，坐在恭桶上方便后不需動(dòng)手，用背輕輕一靠，就沖洗干凈了。這些細(xì)微之處，說(shuō)明歐洲飯店在設(shè)施的選用上很重視實(shí)用性，重視方便客人。
在洛桑學(xué)習(xí)期間，教授告訴我們，歐洲飯店根據(jù)國(guó)際人口老齡化這一趨勢(shì)，目前正在推出適合老齡人用的客房。在西班牙，已有90%的旅游設(shè)施是為老齡人設(shè)計(jì)的。我們的飯店管理者不要只是重視落實(shí)規(guī)范，而更應(yīng)重視如何方便客人。主動(dòng)適應(yīng)市場(chǎng)、適合客人，這是我們應(yīng)該很好地向歐洲的飯店管理者學(xué)習(xí)的。
服務(wù)的有效性
歐洲飯店的服務(wù)員在服務(wù)中遵循一個(gè)原則，"我不去打擾客人"，而在我國(guó)，甚至整個(gè)亞洲，都提倡服務(wù)員要主動(dòng)征詢客人需要什么服務(wù)。這是兩種不同的文化派生出來(lái)的兩種服務(wù)理念。歐洲人看到中國(guó)飯店的服務(wù)主動(dòng)服務(wù)很驚訝，"要花多少錢(qián)才能培養(yǎng)出這樣的服務(wù)員?quot;從人性化角度，主動(dòng)服務(wù)是無(wú)可非議的，但從人力資源成本投入的角度，歐洲飯店更注意服務(wù)的有效性。
例一：歐洲客店非常重視利用客史檔案？腿巳胱∵^(guò)一次飯店后，第二次入住，就不會(huì)讓客人重復(fù)登記；公司結(jié)帳的客人，第一次結(jié)帳后，就不會(huì)再詢問(wèn)客人結(jié)帳方式；叫車(chē)的客人，第二次不需要客人提出，就會(huì)為客人備好車(chē)，給客人一個(gè)驚喜……為什么要這樣做，答復(fù)是：只有我們記住客人，客人才能想起我們。
例二：歐洲飯店往往要花很大的功夫去了解客人的真實(shí)需要。如有的飯店通過(guò)對(duì)女性消費(fèi)特點(diǎn)進(jìn)行研究，得出結(jié)論：女性不喜歡住嘈雜和兩邊住男士的客房，各類(lèi)設(shè)施要充分考慮女性的需要，并要受到比男士更好的接待……一旦滿足了這些條件，
婦女消費(fèi)者市場(chǎng)占有分額就會(huì)不斷擴(kuò)大，因?yàn)，它給女性提供了受到高度尊重的有效服務(wù)。
我國(guó)的飯店提供服務(wù)有效性方面，是一個(gè)很值得研究的問(wèn)題。如我們服務(wù)崗位的設(shè)置，往往過(guò)于注重形式，而不重視研究它的實(shí)際效用。有的飯店設(shè)電梯服務(wù)員，我們認(rèn)為，又多給客人提供了一個(gè)服務(wù)項(xiàng)目，而歐洲人認(rèn)為是對(duì)他人的蔑視，因?yàn)椋匆幌码娞莅粹o，僅僅是舉手之勞，任何一個(gè)旅行者都能自理。又如，我們的高星級(jí)飯店都在大堂設(shè)有禮賓臺(tái)，并有禮賓臺(tái)值臺(tái)，這種崗位，從客人的角度看，他的實(shí)際作用是什么？類(lèi)似這些崗位，都應(yīng)從是否為客人提供有效服務(wù)的角度進(jìn)行評(píng)價(jià)。凡是不能為客人提供有效服務(wù)的崗位，就應(yīng)壓崗減員，增加收益。
短短十五天的歐洲飯店考察，很難從深層次上研究歐洲的飯店管理，這是僅談一點(diǎn)觀感，但愿能給國(guó)內(nèi)的同行們點(diǎn)滴啟發(fā)。